بررسی ارائه راهکارهای ارتقای جایگاه اجتماعی صنعت آب و فاضلاب

کد مقاله : 1103-IWWA (R2)

نویسندگان

فاطمه رستگاری پور *، فاطمه مساحی دانشگاه تربت حیدریه

چکیده مقاله

امروزه سازمانهای تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به‌عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می‌کنند و این روند همچنان در حال افزایش است، به طوری‌که رضایت مشتری یکی از اصلی‌ترین ابعاد نظام‌های مدیریت کیفیت و مدل‌های تعالی سازمان می‌باشد. در این میان شرکت‌های دولتی نظیر شرکت‌های آب و فاضلاب از این قاعده مستثنا نیستند. در مطالعه حاضر ضمن بررسی میزان رضایت مشتریان شرکت آب منطقه‌ای خراسان رضوی با رویکرد حفاظت از منابع آب و با استفاده از شاخص رضایتمندی مشتریان (CSI) به ارائه راهکارهای ایجاد و افزایش رضایت مشتریان پرداخته‌شده است. بر اساس نتایج حاصل از مطالعه، با استفاده از ماتریس تجزیه‌وتحلیل عملکرد اهمیت، نقاط قوت و ضعف شرکت در این زمینه شناسایی شد. نتایج نشان داده که شرکت در اکثر مؤلفه‌های رضایتمندی طراحی‌شده در مطالعه دارای ضعف نسبی است. در ادامه بر اساس نقاط ضعف شناسایی‌شده در شرکت، راهکارهای مدیریتی جهت ایجاد و افزایش رضایتمندی مشتریان ارائه گردید.

کلیدواژه ها

صنعت آب و فاضلاب، رضایت‌مندی مشتریان، نقاط ضعف و نقاط قوت، تکنیک csm

وضعیت: پذیرفته شده برای ارائه شفاهی