| شناسایی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی و ارایه‌ی مدل بهینه (مطالعه‌ی موردی: شرکتهای آب و فاضلاب استان فارس و شیراز) |
| کد مقاله : 1137-IWWA |
| نویسندگان |
|
گلناز فرشاد *1، مسعود خشائی2، محمد داودآبادی3، اردوان نیک نام4 1کارشناس ارشدحسابداری، شرکت مهندسی اب و فاضلاب کشور، تهران، ایران 2معاون برنامه‌ریزی و امور اقتصادی، شرکت مهندسی آب و فاضلاب کشور، تهران،ایران 3کارشناس مالی، شرکت مهندسی اب و فاضلاب کشور، تهران، ایران 4معاون منابع انسانی و تحقیقات، شرکت آب و فاضلاب استان فارس ، ایران |
| چکیده مقاله |
| مشتریان به دلیل ارتباط تنگاتنگی که با فعالیت‌های واحد نهادی دارند، علاوه بر این که مهم‌ترین دارایی آن‌ها به شمار می روند؛ منبع ارزش‌مندی برای فرصت‌ها، تهدیدها، ارزش افزوده و... به شمار می روند. این موضوع در صنعت آب فاضلاب با توجه به 37.6 میلیون مشترک، بازار هدف، حوزه گسترده جغرافیایی، انتظارات ذ‌ی‌نفعان، رسالت سازمانی و... بسیار حایز اهمیت است. در این پژوهش، تاثیر مولفه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان بر عملکرد فعالیت‌های سازمانی در محدوده‌ی مکانی شرکتهای آب و فاضلاب استان فارس و شهر شیراز در سال 1399 بررسی شد. جامعه‌ی آماری، 166 نفر از کارکنان حوزه‌ی معاونت درآمد و امور مشترکان بوده و برای جمع‌آوری داده‌ها از پرسشنامه پس از آزمون روایی و پایایی استفاده شد. در راستای ایجاد مدل اولیه و ثانویه، پس از جمع‌آوری داده ها و انجام آزمون‌های پیش شرط، ارتباط متقابل متغیرهای پنهان مستقل با یک دیگر (توجه به مشترکان کلیدی، سامان‌دهی کسب و کار، توجه به مدیریت دانش و فنآوری‌های نوین) و با متغیر پنهان وابسته (عملکرد سازمانی) و همچنین بارهای عاملی بین متغیرهای قابل مشاهده، مستقل و وابسته با رویکرد مدل‌سازی معادلات ساختاری (تحلیل عاملی تاییدی) شناسایی شد. مطابق نتایج، همبستگی قوی و معنی‌داری بین متغیرهای مستقل و وابسته وجود دارد و بیش‌ترین تاثیر را متغیر توجه به مشترکان کلیدی (48.2) و کم‌ترین تاثیر را متغیر سامان‌دهی فرآیندهای کسب و کار (35.2) با عملکرد سازمانی در سطح معنی‌داری قابل اطمینان (95 درصد) دارند. همچنین با برازش مدل با آزمون‌های متعدد نیکویی مدل پیشنهادی اولیه تایید نشد که با اصلاحاتی مدل نهایی ارایه شد. |
| کلیدواژه ها |
| مدیریت ارتباط با مشترکان، آنالیز آماری، مدل‌سازی معادلات ساختاری، برنامه‌ریزی و شرکتهای آب و فاضلاب استان فارس و شیراز. |
| وضعیت: پذیرفته شده برای ارائه شفاهی |